El entorno para las entidades bancarias cambiará en 2023 por el alza de los tipos de interés y la mayor rentabilidad que obtendrán, pero, sobre todo, por la necesidad de hacer nuevas propuestas a sus clientes, cada vez más exigentes en cuanto a la digitalización y la experiencia como usuario. Se acabaron las excusas para los bancos: que si la pandemia, los tipos demasiado bajos y la falta de rentabilidad, la inflación, las incertidumbres, o la presión regulatoria y los muchos recursos que consume el compliance.

Se acabaron las excusas para los bancos: deberán hacer nuevas propuestas a sus clientes, cada vez más exigentes

“El consumidor de hoy sabe lo que es posible con la combinación de datos, conocimientos avanzados, tecnología moderna y canales de comunicación ampliados. Más que nunca, el servicio al cliente es tanto un elemento diferenciador como un acelerador del crecimiento”, afirma The financial Brand en un artículo.

Los bancos, obligados en 2023 a acelerar su digitalización a favor del cliente

Por ello, los bancos están obligados en 2023 a acelerar la transformación digital para permitir un cambio en el enfoque de las comunicaciones con los clientes a las experiencias de los clientes.

De qué hablamos: no se trata ya de no cometer errores. “Los consumidores juzgan cada vez más a su institución financiera por cualidades como la facilidad de compromiso, la capacidad de respuesta, la empatía y la transparencia. Sobresalir en estas áreas ayudará a las instituciones financieras a adquirir nuevos clientes y mejorar las relaciones. No cumplir con cualquiera de estas áreas puede llevar a una disminución de la confianza y la lealtad o la pérdida de una relación duradera”, añade el artículo.

Para lograrlo deben involucrar a todos los niveles de la organización para enfocarse en mejorar las experiencias en cada punto de contacto, a lo largo de todo el recorrido del cliente.

El 61% de los clientes bancarios dice que una sola experiencia negativa resultará en el abandono inmediato de la relación

“Más del 80% de los clientes dicen que una experiencia positiva impulsará una futura decisión de compra, mientras que el 61% de los clientes dice que una sola experiencia negativa llevará al abandono inmediato de la relación. Dos experiencias negativas resultarán en un 76 % de abandono de clientes.

De la falta de lealtad a la fuga a la carrera

De la falta de lealtad a tu banco se está pasando a la fuga a la carrera de tu banco y a la difusión del malestar y la frustración en redes sociales y plataformas de quejas y reseñas, con el consiguiente coste para la entidad bancaria en términos de imagen, reputación y marketing.

Los clientes que se van difunden todo ello en redes sociales y en plataformas de quejas y reseñas

Muchas instituciones aún ven el servicio al cliente como un centro de costes en lugar de lo que debería ser: un motor generador de ingresos. Por el contrario, “las empresas que organizan y gestionan de manera eficaz la experiencia del cliente pueden lograr una mejora del 20 % en la satisfacción del cliente, un aumento del 15 % en la conversión de ventas, un costo de servicio un 30 % menor y un aumento del 30 % en el compromiso de los empleados”, afirma McKinsey.

Con todo ello, las entidades bancarias deberán poder ofrecer a sus clientes las 5 siguientes propuestas en 2023:

Propuesta 1: Una experiencia digital humanizada

En 2023, las instituciones financieras se centrarán más en asociarse con el cliente en torno a sus objetivos financieros, en definitiva buscar antes una mejora del entorno financiero del cliente que la simple transacción y venta de productos: maximizar el compromiso digital y, al mismo tiempo, volverse más humano.

Propuesta 2: una experiencia omnicanal

Las estrategias de experiencia omnicanal priorizan la participación del cliente al brindar una experiencia fluida, ya sea que los clientes visiten una sucursal física o interactúen con un banco o cooperativa de crédito en cualquier canal digital.

Propuesta 3: Personalización mejorada

“En 2023, los bancos y las cooperativas de crédito aprovecharán cada vez más los datos de los clientes para ofrecer un mayor nivel de personalización en cada punto de contacto. Esto incluirá recomendaciones de productos específicos a través del soporte de chat, la predicción de las necesidades de los consumidores en función de los comportamientos y la entrega de contenido que pueda mejorar el bienestar financiero de un cliente.

Dado que el 80 % de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en una empresa que ofrece una experiencia personalizada, la personalización ya no es opcional, sino obligatoria”, continúa el artículo.

Propuesta 4: fortalecer lo relativo al autoservicio

“El 69 % de los clientes quiere resolver la mayor cantidad de problemas posible por su cuenta, a través de métodos de autoservicio en lugar de hablar con un representante de atención al cliente, según Zendesk. Al ofrecerles formas de resolver sus problemas, los bancos y las cooperativas de crédito pueden facilitar las interacciones de sus consumidores y mejorar la experiencia general”.

Una investigación de Microsoft indica que más del 90 % de los clientes esperan que las empresas brinden opciones de autoservicio, que van desde una base de conocimientos, preguntas frecuentes sobre productos, tutoriales, chat y mensajería impulsados ​​por IA y centros de contacto automatizados.

Se trata de avanzar en cuestiones como el “procesamiento del lenguaje natural y la inteligencia conversacional han hecho que los chatbots sean más efectivos que nunca, y la automatización puede ayudar a los clientes a encontrar la información correcta sin tener que hablar con un ser humano”. El objetivo es poder ofrecer “una experiencia humana efectiva sin involucrar a un ser humano”.

Propuesta 5: Surgimiento de la ‘Experiencia Total’

Integrar en el servicio al cliente las cuatro disciplinas de la experiencia: la experiencia múltiple (MX), la experiencia del cliente (CX), la experiencia del empleado (EX) y la experiencia del usuario (UX). Según Gartner, en 2024 quienes puedan ofrecer una experiencia total superarán a la competencia en un 25% en métricas de satisfacción del cliente y el empleado, concluye el artículo de The Financial brand.